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Assignation automatique des agents

Chaque nouvelle commande est assignée automatiquement à l'un de vos agents du centre d'appels. Les règles d'Assignation automatique des agents déterminent quels agents reçoivent les commandes de certains produits, par exemple : toute commande contenant un produit donné va à l'agent qui en est spécialiste.

Cette application est distincte de l'assignation automatique de livraison, qui choisit le transporteur. Les règles définies ici n'ont aucun effet sur le choix du transporteur, et inversement.

Plans​

L'application suit les plans du centre d'appels : Growth, Pro et Enterprise. Sur les autres plans, la carte Assignation automatique des agents est verrouillée. Consultez Centre d'appels et agents.

Ouvrir l'application​

  1. Ouvrez Applications dans le tableau de bord.
  2. Sur la carte Assignation automatique des agents, cliquez sur Ouvrir l'application.

Quand une commande est assignée​

Une commande est assignée automatiquement quand :

Une commande n'est pas assignée automatiquement quand :

  • vous la créez manuellement depuis le tableau de bord. Assignez-la vous-même depuis la colonne Agent de Commandes ;
  • un agent la crée, car elle lui revient directement ;
  • c'est une commande abandonnée que le client n'a jamais finalisée. Consultez Commandes abandonnées.

Comment l'agent est choisi​

  1. Les règles actives sont examinées dans leur ordre de création, et la première règle qui contient l'un des produits de la commande s'applique.
  2. Parmi les agents de cette règle, la commande va à celui qui a le moins de commandes ouvertes. Les commandes livrées, annulées et retournées ne comptent pas.
  3. Si aucune règle ne correspond, ou si aucun agent de la règle n'est disponible, la commande va à l'agent le moins occupé parmi tous les agents de votre boutique.
  4. S'il n'y a aucun agent, la commande reste non attribuée et vous pouvez l'assigner manuellement.

Les règles affinent la répartition, elles ne la bloquent pas. Si vous avez des agents et aucune règle, les commandes sont réparties entre tous les agents selon leur charge. Une commande déjà assignée à un agent n'est pas réassignée automatiquement.

Créer une règle​

  1. Cliquez sur Créer une nouvelle règle.
  2. Sous 1. Sélectionner les produits, recherchez et sélectionnez un ou plusieurs produits.
  3. Sous 2. Sélectionner les centres d'appels, sélectionnez un ou plusieurs agents. Si vous n'avez encore ajouté aucun agent, ajoutez-en un depuis le Centre d'appels.
  4. Cliquez sur Créer la règle.

Le nom de la règle est généré à partir des produits et des agents choisis, par exemple Produit A -> Agent 1.

Gérer les règles​

Dans la liste Règles d'agents actives, chaque règle propose :

  • Interrupteur d'activation : une règle désactivée reste enregistrée mais est ignorée lors de la correspondance.
  • Crayon : ouvre Modifier la règle pour changer les produits ou les agents. La modification ne change pas la position de la règle dans l'ordre.
  • Corbeille : supprime la règle après confirmation.

Les membres de l'équipe avec le rôle Observateur voient les règles mais ne peuvent ni les créer, ni les modifier, ni les supprimer. Consultez Membres de l'équipe.